martedì 26 gennaio 2016

La checklist del sito affidabile


La fiducia è la base delle relazioni umane, anche di quelle commerciali.

Secondo Claudio Belotti, coach ed esperto di Programmazione Neuro Linguistica, la fiducia è necessaria perché soddisfa i bisogni di prevedibilità, sicurezza e reciprocità. Con la nostra immagine e il nostro atteggiamento personale trasmettiamo fiducia o sfiducia in chi ci circonda, quindi anche nei nostri clienti; senza un rapporto di fiducia, non “affidiamo” il nostro denaro a una persona o un’azienda per acquistare un certo prodotto o servizio. Lo stesso vale per il nostro sito web.

Che cosa rende un sito “affidabile”? Riprendiamo un recente post di Davide “Tagliaerbe” Pozzi per ripercorrere la checklist delle 13 caratteristiche che generano fiducia nei visitatori di un sito, riferendoci anche alla nostra esperienza di sviluppo di siti web.
  1. IMPATTO VISIVO
  2. Consideriamo più attendibile un sito esteticamente gradevole, allo stesso modo in cui consideriamo più affidabile una persona che si presenta bene.
    L’impatto visivo comprende:
    • l’armonia dei colori
    • la leggibilità: rapporto tra spazi bianchi e contenuti, grassetti e formattazione in generale dovrebbero aiutare chi legge senza affaticare la vista
    • la “modernità” del design: un sito dalla grafica “datata”, con gif animate, colori sgargianti, musiche di sottofondo ci riporta agli anni ‘90 e trasmette un’idea di abbandono, che si associa facilmente all’azienda stessa
    • il carattere (font) utilizzato può essere percepito come più o meno autorevole: pensiamo al classico “Comic Sans”
    • il logo: riflette la cura che l’azienda mette nei suoi prodotti/servizi, o nelle informazioni che offre.
  3. IMMAGINI
  4. Le immagini “stock”, ovvero immagini fornite gratuitamente o a pagamento da siti web più o meno autorevoli per uso commerciale. Dato la loro diffusione, sono percepite come impersonali o come segno di materiale a buon mercato. Al contrario, da varie ricerche recenti è emerso che utilizzare la foto del viso di un vero rappresentante dell’azienda è un forte indicatore di trust.
    Dalla nostra esperienza con LiveHelp® è risultato che associare ad ogni operatore la sua foto, aumenta esponenzialmente la fiducia dei clienti in chat, perché hanno la sensazione di parlare con una persona reale, piuttosto che con un risponditore automatico, e percepiscono che l’azienda è fatta da persone.
  5. COERENZA
  6. Cosa ci trasmette una persona che indossa un abito elegante con delle scarpe da ginnastica?
    Se nelle diverse sezioni del sito si percepisce una differenza negli elementi principali della pagina (menu di navigazione, caratteri, colori), si crea una “esperienza disgiuntiva” che abbatte il livello di fiducia dell’utente nei confronti del sito.
  7. FACILITÀ D’USO E NAVIGAZIONE
  8. La navigazione tra le informazioni dovrebbe essere quanto più semplice possibile.  Il sito ideale è  intuitivo e familiare per l’utente, senza essere troppo creativo e non convenzionale; la struttura del sito va pensata in modo logico prima dello sviluppo. E' ormai imprescindibile che un sito sia responsive, cioè con un layout che si adatti automaticamente al dispositivo dell'utente.
  9. TEMPO DI CARICAMENTO DELLA PAGINA
  10. Siamo tutti di fretta. Prima di essere un fattore di posizionamento per Google, la velocità di caricamento è un fattore chiave che può determinare l’abbandono degli utenti oppure creare una percezione negativa.
  11. LINK NON FUNZIONANTI
  12. Sono come i divieti d’accesso o i cantieri imprevisti sul percorso. Costringono l’utente a tornare indietro o peggio a cambiare strada e danno l’idea di poca cura e “manutenzione in corso” (vanno a braccetto con le diciture “Under construction” o “Coming soon”).
  13. INFORMAZIONI DI CONTATTO
  14. Sapere che l’azienda è contattabile tramite più di un canale (telefono, e-mail, chat) e la sede è fisicamente presente e raggiungibile tramite servizi come Google Maps, Waze e navigatori crea sicurezza e fiducia. In particolare la chat è efficace perché consente di avere risposte in tempo reale, con discrezione e da qualsiasi postazione.
  15. NUMERO DI CAMPI DEI FORM
  16. Meno informazioni vengono richieste in prima battuta, più l’utente sarà invogliato a lasciarle. In particolare il campo “telefono” è tra quelli che tutti compiliamo malvolentieri, perché apre la porta a una potenziale invasione della nostra privacy.
  17. AREE MORTE O ABBANDONATE
  18. A quando risale l’ultima notizia pubblicata nel sito? La nostra azienda ha smesso di lavorare da allora? Se la risposta è no, il sito dovrebbe essere aggiornato di conseguenza.
  19. TONO DI VOCE
  20. Per instaurare un rapporto di fiducia con una persona (quello che in Programmazione Neuro Linguistica viene chiamato “rapport”) è fondamentale il “ricalco”, cioè  comportarsi in modo simile all’interlocutore. Sul web questo significa usare lo stesso linguaggio che parlano i nostri utenti/clienti, evitando ad esempio termini troppo difficili. E’ importante anche essere coerenti ovvero scegliere un certo “tono” e non creare dissonanza fra i vari strumenti che si usano per comunicare (online e offline).
  21. ERRORI GRAMMATICALI O REFUSI
  22. Errori grammaticali, di battitura o refusi mostrano una scarsa attenzione ai dettgli dettagli ;-)
  23. LISTA DEI CLIENTI
  24. Mostrare i clienti con cui abbiamo lavorato accresce la nostra reputazione e autorevolezza, facendo leva sul principio della riprova sociale. Se si è lavorato con aziende note e importanti, creare dei case study e linkarli in bella evidenza rafforzerà di molto la nostra immagine agli occhi di utenti e prospect.
  25. NOME A DOMINIO
  26. Nomi a dominio con all’interno troppi trattini o numeri possono dare l’impressione di spam. Il consiglio che diamo sempre ai nostri clienti alle prese con la scelta del dominio per un nuovo progetto web è seguire la “regola dell’autoradio”, cioè immaginare il proprio sito letto da uno speaker in un annuncio radiofonico. La parola d’ordine è semplicità! Se poi il dominio contiene le parole chiave relative al prodotto, ancora meglio per la SEO.
Se un sito web rispetta questa checklist, è a buon punto sulla strada della creazione della fiducia con i suoi clienti.
Per concludere con la citazione del Tagliablog:
 “il trust è difficile da ottenere, facile da perdere, ed è quasi impossibile riottenerlo.”

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