Questa settimana vogliamo condividere con voi una storia su
cui riflettere. Una di quelle “case histories” riportate dalla newsletter di
Linkedin Today (una
delle funzionalità offerte da LinkedIn) che spesso vengono scorse
velocemente e poi cestinate, ma che a volte possono cambiarti la giornata.
La storia comprende un giovane, la nonna morente, e una
ciotola di zuppa di vongole di Panera Bread [una catena americana di ristoranti n.d.r.]. È una piccola storia che offre grandi lezioni sul servizio, sui
marchi, e sul lato umano del business, mostrando perché l'efficienza non deve
mai andare a scapito dell'umanità.
Brandon Cook, di Wilton, New Hampshire, era in visita alla
nonna in ospedale. Terribilmente malata di cancro, si lamentò con il nipote che
avrebbe voluto disperatamente un piatto di minestra, e che la zuppa
dell'ospedale era immangiabile. Se solo avesse potuto avere una ciotola della
zuppa di vongole di Panera Bread, la sua preferita! Il problema era che quel
tipo di zuppa - clam chowder, un piatto tipico del New England con molluschi e panna - veniva venduta solo il venerdì. Così Brandon chiamò la
gastronomia Panera più vicina e parlò con la responsabile Suzanne Fortier. Non
solo Sue fece preparare una zuppa di vongole appositamente per la nonna di
Brandon, ma inviò anche una scatola di biscotti come dono da parte del
personale.
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| Fonte: Flickr |
Un piccolo atto di gentilezza che normalmente non farebbe
notizia. Solo che Brandon ha raccontato la storia sulla sua pagina Facebook, e
la madre di Brandon, Gail Cook, ha ricondiviso la storia sulla fanpage di Panera. Il resto, come si suol dire, è storia social-media. Il post della signora Gail ha generato ad oggi quasi
800.000 "mi piace" e oltre 34.000 commenti sulla pagina Facebook
Panera. Panera, nel frattempo, ha ottenuto qualcosa che nessuna pubblicità
tradizionale può comprare - un autentico senso di appartenenza e di
apprezzamento da parte dei clienti di tutto il mondo.
Questa storia può essere considerata un esempio del potere
dei social media e del passaparola virtuale per aumentare la reputazione di
un'azienda. Ma possiamo vedere la reazione al gesto di Suzanne Fortier come esempio
di qualcosa d'altro: la voglia tra i clienti, i dipendenti, e tutti noi di
entrare in contatto con le aziende oltre i termini della semplice compravendita.
In un mondo che viene rimodellato dal progresso inarrestabile della tecnologia,
ciò che spicca sono atti di compassione e di connessione che ci ricordano ciò che significa essere umani.
La domanda dell’autore dell’articolo è significativa: «Che
cosa c'è nel business che rende così difficile essere gentili? E che tipo di
uomini d'affari siamo diventati se si ha la sensazione che piccoli atti di
gentilezza siano così rari?"
Questo è ciò che è veramente sorprendente della storia
Panera Bread: non che Suzanne Fortier ha trovato il modo di fare qualcosa di gentile
per una nonna malata, ma che il suo semplice gesto abbia attirato tanta
attenzione mondiale e consensi.
Quindi, bisogna incoraggiare con tutti i mezzi il proprio
staff ad abbracciare la tecnologia, acquisire competenze nella business analysis, e comunque
migliorare sempre l'efficienza di tutto ciò che fanno. Ma è necessario assicurarsi
che tutta la loro efficienza non vada a scapito della loro umanità. Piccoli
gesti sono in grado di inviare grandi segnali su chi siamo, cosa ci sta a
cuore, e perché le persone dovrebbero voler connettersi con noi. È più difficile (e più importante) essere
gentili che intelligenti.
Liberamente tradotto e adattato da http://blogs.hbr.org/taylor/2012/08/its_more_important_to_be_kind.html
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