martedì 28 agosto 2012

Una zuppa e la reputazione di un'azienda: essere gentili paga


Questa settimana vogliamo condividere con voi una storia su cui riflettere. Una di quelle “case histories” riportate dalla newsletter di Linkedin Today (una delle funzionalità offerte da LinkedIn) che spesso vengono scorse velocemente e poi cestinate, ma che a volte possono cambiarti la giornata.

La storia comprende un giovane, la nonna morente, e una ciotola di zuppa di vongole di Panera Bread [una catena americana di ristoranti n.d.r.]. È una piccola storia che offre grandi lezioni sul servizio, sui marchi, e sul lato umano del business, mostrando perché l'efficienza non deve mai andare a scapito dell'umanità.

Brandon Cook, di Wilton, New Hampshire, era in visita alla nonna in ospedale. Terribilmente malata di cancro, si lamentò con il nipote che avrebbe voluto disperatamente un piatto di minestra, e che la zuppa dell'ospedale era immangiabile. Se solo avesse potuto avere una ciotola della zuppa di vongole di Panera Bread, la sua preferita! Il problema era che quel tipo di zuppa - clam chowder, un piatto tipico del New England con molluschi e panna - veniva venduta solo il venerdì. Così Brandon chiamò la gastronomia Panera più vicina e parlò con la responsabile Suzanne Fortier. Non solo Sue fece preparare una zuppa di vongole appositamente per la nonna di Brandon, ma inviò anche una scatola di biscotti come dono da parte del personale.

Fonte: Flickr

Un piccolo atto di gentilezza che normalmente non farebbe notizia. Solo che Brandon ha raccontato la storia sulla sua pagina Facebook, e la madre di Brandon, Gail Cook, ha ricondiviso la storia sulla fanpage di Panera. Il resto, come si suol dire, è storia social-media. Il post della signora Gail ha generato ad oggi  quasi 800.000 "mi piace" e oltre 34.000 commenti sulla pagina Facebook Panera. Panera, nel frattempo, ha ottenuto qualcosa che nessuna pubblicità tradizionale può comprare - un autentico senso di appartenenza e di apprezzamento da parte dei clienti di tutto il mondo.

Questa storia può essere considerata un esempio del potere dei social media e del passaparola virtuale per aumentare la reputazione di un'azienda. Ma possiamo vedere la reazione al gesto di Suzanne Fortier come esempio di qualcosa d'altro: la voglia tra i clienti, i dipendenti, e tutti noi di entrare in contatto con le aziende oltre i termini della semplice compravendita. In un mondo che viene rimodellato dal progresso inarrestabile della tecnologia, ciò che spicca sono atti di compassione e di connessione che ci ricordano ciò che significa essere umani.

La domanda dell’autore dell’articolo è significativa: «Che cosa c'è nel business che rende così difficile essere gentili? E che tipo di uomini d'affari siamo diventati se si ha la sensazione che piccoli atti di gentilezza siano così rari?" 
Questo è ciò che è veramente sorprendente della storia Panera Bread: non che Suzanne Fortier ha trovato il modo di fare qualcosa di gentile per una nonna malata, ma che il suo semplice gesto abbia attirato tanta attenzione mondiale e consensi.

Quindi, bisogna incoraggiare con tutti i mezzi il proprio staff ad abbracciare la tecnologia, acquisire competenze nella business analysis, e comunque migliorare sempre l'efficienza di tutto ciò che fanno. Ma è necessario assicurarsi che tutta la loro efficienza non vada a scapito della loro umanità. Piccoli gesti sono in grado di inviare grandi segnali su chi siamo, cosa ci sta a cuore, e perché le persone dovrebbero voler connettersi con noi. È più difficile (e più importante) essere gentili che intelligenti.

Nessun commento:

Posta un commento